第八节 行为修正——改变，直到解决问题

行为修正是建立在操作性条件反射基础上的一系列改变行为的过程和原则。

        从管理的角度看，并非员工的所有行为都是想要的或不想要的。事实上，很多行为是中性的：它们既不能增加也不能降低实现组织目标的可能性。

        因此，应用行为修正的第一步，也是最重要的一步就是识别出对员工整个绩效有显著影响的行为。接着，管理者就应该以它们为中心，设法增加想要的行为、减少不想要的行为。

        当行为被识别并到了需要强化的时候，管理者就应该选择一种随机强化以期改变这种行为。正强化、负强化以及惩罚都是随机强化措施。

        如果要增加想要的行为，正强化是第一选择，当然，也可以使用负强化。如果行为是不想要的，那么管理者的目标就是减少或消除它，这时，惩罚就是适当的措施。为了消除不想要的行为，同时又要强化别的想要的行为时，可以将多种随机强化结合使用。

        在选择随机强化时，过去的经验很有参考价值。对管理者来说，对过去的情境或同一员工的相似事件景象概括的能力是十分必要的。

        在实际操作中，并不是所选择的任何一种随机强化都会有效果。每个管理者都会遇到第一次干预失败的情况。这时，就要继续选择另一种随机强化进行尝试，或对想要的行为重新定义。

        行为修正在组织管理中有很大的应用价值。

        一个著名的案例是埃默里公司（后并入联邦快递）进行的关于包装搬运工工作方式的研究。

        该公司出于经济考虑，希望工人尽量使用运输专用的金属箱，但这种金属箱的装载难度相对较大。当管理人员询问工人搬运的货物中有多少是用金属箱的，工人的回答一律是90%，但事实上比例仅有45%。

        为了鼓励员工使用集装箱，管理层建立了一面反馈和积极强化方案。每个装运工接受指导并记录他每天的装运量，每天结束工作后由工人自行计算金属箱使用率；并据此发放奖励。

        结果，该制度实施的第一天，金属箱的使用率猛增到90%，并一直保持该水平。据公司称，这项措施在3年为公司节省了200万美元。

        埃默里公司的这项方案让我们看到了行为修正的作用。管理心理学学对行为修正进行了发展，形成了一套完整的包括五个步骤的问题解决模型，即：

        （1）识别关键行为。

        对绩效结果而言，员工在工作中所做的每件事并不具有同等的重要性。这第一步，就是要找出那些对绩效有重要影响的关键行为。它们只占总行为的不到十分之一，但却可以带来80%的绩效。上面埃默里公司的案例中，员工的关键行为之一就是使用金属箱。

        （2）确定基线绩效数据。

        这可以通过统计在当前条件下发生的行为次数而获得。埃默里公司的案例中，这一数据就是金属箱的实际使用比例——45%。

        （3）确定行为可以达到的结果。

        这一步主要是功能性分析，了解行为发生的先前线索，以及当前继续保持的结果如何。在埃默里公司，此前的行为习惯和金属箱的装载难度是行为的先前线索，通过采取一定措施可以改变这一状况。

        （4）开发并实施干预策略。

        此时管理者就要相应开发并实施干预措施，以强化理想的绩效行为并削弱不利的绩效行为。埃默里公司采取的措施是，要求员工接受指导并记录每天的装运量，每天结束工作后自行计算金属箱使用率；并据此发放奖励。

        （5）评估绩效改善状况。

        这是行为修正的最后一步，以确定是否达到了修正效果。在埃默里公司的干预措施下，金属箱使用率猛增到90%，并一直保持在该水平，证实了这一行为修正过程的完成。

        使用行为修正方法，目的是为了提高员工绩效，在这一过程中，要时刻关注员工的反应和带来的实际效果，做到人性化的管理才能为员工普遍接受。


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