第一节 成长的路上，你应该允许他犯错

员工犯错了，你千万不要认为是什么天大的事情。即使他的错误让你损失了一些金钱，或者一个好机会，你也要记住：不要跟他“新帐老账一起算”，因为好员工的价值远远大于好机会的价值。

        失败也是我需要的，它和成功对我一样有价值。只有在我知道一切做不好的方法以后，我才能知道做好一件工作的方法是什么。

        ——爱迪生

        1.1  主题案例：在错误中成长

        在一场商务宴会上，一位债券销售员在向一位石油大亨推销债券。这个销售员的特点是口才好、健谈，他的大部分客户都是在交谈之后确定的。这一次，他也有十足的把握能得到这个客户——这位石油大亨已经跟交谈了半个小时。

        然而，事情并没有按他预料的发展。在交谈45分钟的时候，石油大亨接听了一个电话，需要马上离开宴会。而这时，销售员还没有成功地把债券推销给这位石油大亨。不过，这并不意味着销售员已经完全没有机会了。因为在告别时，石油大亨对销售员说自己会好好考虑购买债券的事情，并希望他能在三天之内能将相关的债券资料发给他。

        听到石油大亨这么说，销售员很高兴。他觉得他不久就会获得这个订单的。所以，他在当天晚上就给石油大亨发送了邮件，并承诺会随时解答石油大亨的疑问。

        然而，在他还没有来得及接到石油大亨的回复时，他就被公司安排到外地出差了，过了两个星期才回来，而回来后又连着忙了一个星期。

        等忙完的时候，销售员才想起来应该给石油大亨打个电话，询问一下石油大亨的决定。但是，电话接通后，却听到石油大亨说他已经跟别人签约，请销售员不要再打扰他。

        听到这句话，销售员一脸茫然，不明白石油大亨的态度为什么转变如此之快，便壮胆问石油大亨是否对什么感到不满意。

        “对你不满意。我在收到你的邮件后，就给你回复了邮件，请你帮忙看看我的决定是否正确。但你却一直没有回复，”石油大亨生气地说，“好了，现在事情结束了，我以后都不想再见到你了。”

        此时销售员才恍然大悟，由于自己的疏忽冷落了对方，所以才会有如此的结果。

        至此之后，这个销售员再没有对任何一个客户懈怠过——每一天，不管多忙，他都会在休息之前检查一遍邮箱；不管什么时候，他都会确保手机通信畅通，不会出现关机、欠费停机的情况；有时候，他也会漏接电话，但他在看到之后就会马上回电，并尽可能地及时解决问题……所以，之后，只要是跟他交谈过的意向客户，都跟他签下了订单。

        1.2  心理分析：好经验是从失败中总结的

        任何一位员工，其主要工作经验都是从过去的失败中得到来。因为只有失败了，他才能知道那种方法是错误的，或者说是不可行的，才会努力去找到正确的方法。

        这其实就是“试错”。这是包括人类在内的很多动物的一种学习能力，这种能力可以让人们以最快的速度找到解决对陌生问题的方法。桑代克的“饿猫逃出迷笼”实验就是一个证明：

        桑代克设计了一些“桑代克迷笼”，然后将饿猫关入其中一只笼中，并在笼外放一条鱼。在桑代克的计划中，饿猫必须做出三个分离的动作才能打开笼门：提起两个门闩、按压一块带有铰链的台板以及把横于门口的板条拨至垂直位置。如果猫能做完这三个动作，笼门就能自动开启，它就能吃到鱼。

        在猫进入笼子后，桑代克将其观察记录如下：

        起初，猫非常急躁，一直想要逃出迷笼。它试图从迷笼的栅栏空隙处钻出来；抓、咬栅栏板条；从空隙处伸出爪子去抓每一件够得到的东西；乱抓笼内的东西……在这种冲动式的乱抓乱咬的过程中，它忽然一下子抓到门闩，或者踩到台板，或者触及横条，然后出乎意料的，门被打开了。

        在饿猫成功逃出之后，桑代克又将其关入这只笼中，让饿猫不断地重复逃出迷笼的行动。直到有一次，饿猫完全知道了开启笼门的方法，在进入迷笼后不再乱抓乱咬，而是立即以一种正确方式去触发机关、逃出迷笼，桑代克才将这只猫被放入与这只迷笼有差异的其他迷笼。虽然是一只新的迷笼，但饿猫在进入之后也没有再乱抓乱咬，而是先寻找新迷笼中与旧迷笼中相似的成分，然后利用这些相似的成分，做出适当的反应。

        试错，就像第一次进入桑代克迷笼的猫一样，没有目的地尝试，挣扎着想逃离禁闭，而一旦某些盲目的动作使笼门得以打开，而且它发现这个动作在起作用之后，那么所有其他未成功的动作就会消失，导向成功的特定行动则因愉快的结果而保留下来——它就找到了打开笼门的方法。

        这个试错的过程，其实就是一种学习的过程，所涉及的心理学原理即为桑代克的“效果律”。

        桑代克认为，动物通过盲目的尝试错误并体验到动作的结果之后，会以一种机械的方式逐渐产生刺激-反应联结。在这个联结学习中，导致满意结果的行为出现的频率逐渐增加，并最终成为面对刺激时的重要反应；同时，跟随着不满意结果的反应，则会在以后的时间里逐渐消失。

        这种试错的学习方式同样可用于人的身上——在对同一情境所作的若干反应中，有的反应导致的结果是让人满意的，有的则是不满意的。前者是一种成功的反应，后者是一种失败的反应。因此，当这种情境再次出现时，人们就会增加成功反应，减少失败反应。如此，人们就会找到真正的成功方法。

        1.3  管理要求：不要剥夺他犯错的权力

        职场上，管理者总是希望下属能够尽快地成长，尽快地做出成绩，尽快地有足够的能力回报自己、回报公司。于是，他们会忍不住对下属“揠苗助长”——想尽办法让员工在最短的时间内完成最高难度的任务，让他们长得更快。

        虽然员工们都渴望尽快做出成绩，但“揠苗”的结果，更有可能会让他们失去发挥潜力的机会，甚至消除他们对工作的热情。

        有个渔夫拥有一流的捕鱼技术，在渔村当中享有“捕鱼高手”的美誉。在他的儿子懂事后，这个渔夫为了让儿子也学到一流的捕鱼技术，少走弯路，他从儿子懂事起，就开始手把手地传授捕鱼的技术。如何织网，划船，下网，识潮汐，辨渔汛……但凡是他总结出来的经验，他都毫无保留地传授给了儿子。

        但是，儿子似乎并不领情，总是按着自己的想法去捕鱼，结果总是一无所获。而他也会趁机教训儿子：“跟你说过多少次了，应该这么做，你偏偏还要那么做？你怎么就不长记性呢？”起初，儿子还会静静地听他的教训，但到后来，儿子竟然开始反驳：“我就是喜欢这么做。我就是喜欢捕不到鱼，关你什么事？”由于不愿意学习新技术，儿子的渔术极为平庸，根本不适合当一个渔夫，而渔夫的打渔技术也面临失传的危险。

        如果你不想让你的员工像渔夫的儿子一样丧失对工作的乐趣，就不要剥夺他犯错的权力。

        1.4  行动要领：肯定他，相信他

        不剥夺员工犯错的权力，并不是为了让他们一错再错，而是为了让他们从错误中吸取教训，在错误中成长。所以，在他们犯错的时候，我们就需要做一些引导，以便他们能够从错误中学到知识。

        （1）肯定他的工作价值

        一个人在遇到挫折的时候，会不自觉地作出消极的联想，进而否定自己。作为管理者，你不能任由员工被这种情绪困然，不然他可能就会陷入沮丧之中无法自拔。你所应该做的，就是在员工为自己的行为感到后悔的时候，对其做得好的方面或者所表现出来的优秀品性表示赞赏，肯定其行为的价值。

        你可以这样说：“你在处理XXX问题时使用的那个方法非常好。且不说最后的成效如何，至少，它解决了XX的问题。”

        （2）告诉他，你还相信他

        结果最能反映一个人的能力。成功的结果可以让人“扬眉吐气”，而失败的结果则会让人“垂头丧气”。不过，扬眉吐气并非是因为获得了成功的结果，而是因为自己的能力获得了他人的肯定；垂头丧气也并非是因为遭遇了失败的结果，而是因为失败的结果抵消了自己在他人面前展现的“能干”形象，消除了他人对自己的信任。所以，我们可以肯定地说，取得成功的人希望他人的肯定和赞赏，而失败的人，其实也渴望得到他人的谅解和信任。

        因此，在员工犯错的时候，在员工失败的时候，你最需要的做的，就是告诉他，你还相信他。


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